Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet eine Unternehmensstrategie, die sich auf den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen konzentriert. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, den Umsatz zu erhöhen und langfristige, profitable Geschäftsbeziehungen zu schaffen. CRM-Systeme unterstützen diese Strategie, indem sie Daten über Kundeninteraktionen erfassen, speichern und analysieren. Diese Informationen helfen Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceprozesse zu optimieren.

Im Kern geht es beim CRM darum, Kundenbeziehungen zu personalisieren und zu vertiefen. Dabei spielen nicht nur der Vertrieb und das Marketing eine Rolle, sondern auch der Kundenservice, der für die langfristige Bindung der Kunden verantwortlich ist. CRM-Systeme bieten Unternehmen die Möglichkeit, alle kundenbezogenen Informationen an einem zentralen Ort zu bündeln, sodass alle Abteilungen Zugriff auf die relevanten Daten haben und diese nutzen können, um die Kundenansprache zu verbessern.

Vorteile von CRM für Unternehmen

• Bessere Kundenbindung: Durch die gezielte Analyse von Kundendaten können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen, die die Loyalität der Kunden stärken.
• Effizientere Prozesse: Automatisierte Prozesse, wie das Nachverfolgen von Leads und das Erstellen von Verkaufsprognosen, ermöglichen eine effektivere Kundenbetreuung und höhere Produktivität.
• Fundierte Entscheidungen: CRM-Systeme bieten wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden, die für strategische Entscheidungen genutzt werden können.

Warum ist CRM heutzutage so wichtig?

In einer Zeit, in der der Wettbewerb auf dem Markt immer intensiver wird, ist es entscheidend, dass Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und ihnen maßgeschneiderte Lösungen bieten. CRM-Systeme sind dabei unerlässlich, da sie eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglichen und die Interaktionen auf allen Ebenen optimieren. Unternehmen, die CRM effektiv nutzen, können Kundenbedürfnisse schneller erkennen und darauf reagieren, was ihnen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschafft.

Die vier Basis-Komponenten von CRM

Customer Relationship Management (CRM) besteht aus vier zentralen Komponenten, die jeweils unterschiedliche Aspekte der Kundenbeziehung abdecken: operatives, kommunikatives, analytisches und kollaboratives CRM. Jede dieser Komponenten spielt eine wesentliche Rolle bei der Verwaltung und Optimierung der Kundenbeziehungen und trägt zur Effizienzsteigerung im Unternehmen bei. Im Folgenden werden die vier Basis-Komponenten im Detail erläutert.

Operatives CRM

Operatives CRM konzentriert sich auf die Unterstützung und Automatisierung aller kundenbezogenen Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Ziel ist es, die Effizienz in diesen operativen Bereichen zu steigern, indem wiederholbare Aufgaben automatisiert und alle Interaktionen mit dem Kunden zentral erfasst werden. Dies führt zu einer Verbesserung der Kundenkommunikation und einer effizienteren Bearbeitung von Verkaufschancen.

• Vertrieb: Optimiert den Vertriebsprozess, indem es Verkaufschancen systematisch nachverfolgt und Verkaufsprognosen erstellt.
• Marketing: Unterstützt die Durchführung automatisierter Marketingkampagnen, die an spezifische Kundensegmente gerichtet sind.
• Kundenservice: Sorgt dafür, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet und Probleme schneller gelöst werden.

Kommunikatives CRM

Das kommunikative CRM konzentriert sich auf die Verwaltung der Kommunikationskanäle zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Ziel ist es, eine konsistente und nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu gewährleisten, darunter Telefon, E-Mail, Social Media und Live-Chat. Eine integrierte Omnichannel-Kommunikation stellt sicher, dass Kunden auf dem bevorzugten Kanal erreicht werden und ein einheitliches Erlebnis erhalten.

• Multichannel-Management: Ermöglicht die Kommunikation über verschiedene Kanäle, ohne dass Informationen verloren gehen.
• Bidirektionale Kommunikation: Unterstützt den Austausch von Informationen zwischen Kunden und Unternehmen über alle Kanäle hinweg.
• Kundenzufriedenheit: Eine schnelle und konsistente Reaktion auf Kundenanfragen verbessert das Kundenerlebnis.

Analytisches CRM

Analytisches CRM befasst sich mit der Sammlung, Aufbereitung und Analyse von Kundendaten, um das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Durch die Auswertung von Kundendaten mithilfe von Tools wie Data Mining und prädiktiver Analyse können Unternehmen wertvolle Einblicke gewinnen und ihre Strategien entsprechend anpassen. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, die Effektivität von Marketingkampagnen zu steigern und Verkaufsprozesse zu optimieren.

• Kundenanalyse: Erkennt Muster im Kundenverhalten und identifiziert potenzielle Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten.
• Strategieentwicklung: Hilft dabei, fundierte Entscheidungen auf Basis von Daten zu treffen, um Marketing- und Vertriebsstrategien zu verbessern.
• Kundensegmentierung: Ermöglicht die gezielte Ansprache spezifischer Kundensegmente basierend auf ihrem Verhalten und ihren Bedürfnissen.

Kollaboratives CRM

Kollaboratives CRM zielt darauf ab, die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens sowie mit externen Partnern zu verbessern. Es fördert die Integration von Daten und Prozessen, um die Kundenbeziehungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu optimieren. Durch die enge Zusammenarbeit zwischen internen Teams und externen Stakeholdern wie Lieferanten und Partnern wird der Kundenservice verbessert und die Effizienz gesteigert.

• Interne Zusammenarbeit: Fördert die abteilungsübergreifende Kommunikation, um eine einheitliche Kundenansprache zu gewährleisten.
• Externe Partnerschaften: Unterstützt die Integration von Lieferanten und Partnern, um die Effizienz der gesamten Wertschöpfungskette zu steigern.
• Wertschöpfungskette: Optimiert den Informationsfluss zwischen allen Beteiligten, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Wichtige CRM-Aufgaben: Neukundengewinnung und Kundenbindung

Im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) spielen die Neukundengewinnung und die Kundenbindung eine zentrale Rolle. Unternehmen müssen nicht nur neue Kunden akquirieren, sondern auch bestehende Kundenbeziehungen pflegen und langfristig erhalten, um ihren Erfolg zu sichern. CRM-Systeme unterstützen diese Aufgaben, indem sie Informationen über Interessenten und Kunden bereitstellen und es ermöglichen, gezielte Maßnahmen für verschiedene Phasen der Kundenbeziehung zu entwickeln.

Neukundengewinnung

Die Neukundengewinnung ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens, da neue Kunden Wachstum und Umsatzsteigerung ermöglichen. CRM-Systeme helfen dabei, potenzielle Kunden (Leads) zu identifizieren, zu verfolgen und effektiv anzusprechen. Dies geschieht durch die Automatisierung von Marketingkampagnen, die Verwaltung von Verkaufschancen und die Analyse der effektivsten Kanäle für die Kundengewinnung.

• Lead-Management: CRM-Systeme ermöglichen es, potenzielle Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses zu verfolgen, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Verkaufsabschluss.
• Kampagnenmanagement: Unternehmen können personalisierte Marketingkampagnen durchführen, die gezielt auf die Bedürfnisse potenzieller Kunden ausgerichtet sind und somit die Erfolgsquote steigern.
• Vertriebsunterstützung: Durch die Bereitstellung detaillierter Informationen über Leads können Vertriebsteams ihre Verkaufsstrategien besser anpassen und erfolgreiche Abschlüsse erzielen.

Kundenbindung

Kundenbindung ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, da die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden oft höher sind als die für die Pflege bestehender Kunden. CRM-Systeme helfen dabei, bestehende Kundenbeziehungen zu stärken, indem sie die Interaktionen mit den Kunden verfolgen und personalisierte Maßnahmen entwickeln. Eine gut umgesetzte Kundenbindungsstrategie erhöht die Kundenzufriedenheit, verlängert die Kundenlebensdauer und steigert den Customer Lifetime Value (CLV).

• Zufriedenheitsmanagement: CRM-Systeme ermöglichen es, regelmäßig Feedback von Kunden zu sammeln und auf Probleme oder Verbesserungsvorschläge schnell zu reagieren.
• Kundenwertanalyse: Mithilfe von CRM können Unternehmen den Wert jedes Kunden analysieren und gezielte Maßnahmen ergreifen, um die profitabelsten Kunden zu halten.
• Personalisierte Ansprache: Durch die Analyse von Kaufverhalten und Präferenzen können Unternehmen personalisierte Angebote und Serviceleistungen entwickeln, um die Kundenbindung zu stärken.

Phasen der Kundenbeziehung

Kundenbeziehungen durchlaufen verschiedene Phasen, und jede Phase erfordert unterschiedliche CRM-Strategien und Maßnahmen:

• Akquisephase: In dieser Phase geht es um die Identifikation von Interessenten und die Gewinnung neuer Kunden. CRM unterstützt hier durch automatisierte Kampagnen und Lead-Tracking.
• Wachstumsphase: Nachdem ein Kunde gewonnen wurde, liegt der Fokus auf dem Ausbau der Beziehung und der Steigerung des Umsatzes. CRM hilft dabei, Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren.
• Reifephase: In dieser Phase stagniert oft der Umsatz, und das Unternehmen muss Maßnahmen ergreifen, um die Kundenbindung zu stärken und Abwanderungen zu verhindern. CRM dient als Frühwarnsystem, um potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.
• Rückgewinnungsphase: Wenn Kunden abgewandert sind, hilft CRM dabei, gezielte Rückgewinnungsstrategien zu entwickeln, indem es die profitabelsten Kunden identifiziert und diese mit individuellen Maßnahmen anspricht.

Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

Die erfolgreiche Neukundengewinnung und Kundenbindung erfordern eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, insbesondere Vertrieb, Marketing und Kundenservice. CRM-Systeme stellen sicher, dass alle Abteilungen Zugriff auf die gleichen Kundendaten haben, was die Zusammenarbeit erleichtert und zu einer kohärenten Kundenansprache führt.

Durch die Automatisierung von Aufgaben und die Bereitstellung wichtiger Daten in Echtzeit verbessert CRM die Effizienz in allen Bereichen und sorgt dafür, dass jeder Kunde die bestmögliche Betreuung erhält. Dies führt zu einer besseren Kundenerfahrung, höheren Abschlussquoten und einer langfristigen Kundenbindung.

Rückgewinnung und Revitalisierung von Kundenbeziehungen

Die Rückgewinnung und Revitalisierung von Kundenbeziehungen ist eine wichtige Aufgabe im Customer Relationship Management (CRM), die sich darauf konzentriert, abgewanderte Kunden zurückzugewinnen oder inaktive Kunden wieder zu reaktivieren. Oft ist es wirtschaftlicher, bestehende Kunden zurückzugewinnen, als neue Kunden zu akquirieren. CRM-Systeme bieten eine Fülle von Informationen, die Unternehmen dabei unterstützen, gezielte Rückgewinnungsmaßnahmen zu entwickeln und durchzuführen.

Rückgewinnung von abgewanderten Kunden

Die Rückgewinnung abgewanderter Kunden erfordert eine sorgfältige Analyse der Gründe für die Abwanderung. Mit Hilfe von CRM-Systemen können Unternehmen diese Gründe identifizieren, indem sie Kundendaten und -verhalten analysieren. Sobald die Ursachen bekannt sind, können personalisierte Maßnahmen entwickelt werden, um den Kunden zur Rückkehr zu bewegen.

• Identifikation abgewanderter Kunden: CRM-Systeme helfen dabei, Kunden zu identifizieren, die nicht mehr aktiv sind oder deren Kaufverhalten deutlich zurückgegangen ist.
• Analyse der Abwanderungsgründe: Durch die Analyse von Kundenfeedback und Verhaltensmustern können die Ursachen der Abwanderung festgestellt und adressiert werden.
• Gezielte Rückgewinnungsstrategien: Unternehmen können gezielte Kampagnen starten, die sich an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben des abgewanderten Kunden richten, um ihn zurückzugewinnen. Dies kann durch Sonderangebote, Rabatte oder verbesserte Serviceleistungen geschehen.

Revitalisierung inaktiver Kunden

Neben der Rückgewinnung abgewanderter Kunden ist die Reaktivierung inaktiver Kunden eine weitere wichtige Strategie im CRM. Kunden, die längere Zeit keinen Kauf getätigt haben, bieten großes Potenzial für eine Wiederbelebung der Beziehung. CRM-Systeme helfen dabei, solche Kunden zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zu entwickeln, um sie erneut zu aktivieren.

• Erkennung inaktiver Kunden: CRM-Systeme verfolgen die Kaufhistorie und können Kunden identifizieren, die über einen bestimmten Zeitraum inaktiv waren.
• Personalisierte Ansprache: Inaktive Kunden können durch gezielte, personalisierte Nachrichten angesprochen werden, die sie an frühere Käufe oder neue Produkte erinnern, die für sie interessant sein könnten.
• Sonderaktionen und Anreize: Rabatte, Sonderangebote oder Treueprogramme können dazu beitragen, das Interesse inaktiver Kunden wieder zu wecken und sie zur Rückkehr zu motivieren.

Der Wert der Rückgewinnung

Die Rückgewinnung von Kunden bietet Unternehmen einen hohen wirtschaftlichen Wert. Studien zeigen, dass die Kosten für die Rückgewinnung von Kunden oft geringer sind als die Akquisitionskosten für neue Kunden. Außerdem haben zurückgewonnene Kunden häufig eine höhere Loyalität, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse und Bedenken ernst genommen wurden.

• Kosteneffizienz: Es ist in der Regel günstiger, abgewanderte oder inaktive Kunden zurückzugewinnen, als neue Kunden zu akquirieren.
• Kundenloyalität: Zurückgewonnene Kunden sind oft loyaler, da sie den zusätzlichen Aufwand und die Bemühungen des Unternehmens zur Rückgewinnung schätzen.
• Wertsteigerung: Unternehmen können durch eine erfolgreiche Rückgewinnung das Potenzial dieser Kunden langfristig ausschöpfen und ihren Customer Lifetime Value (CLV) erhöhen.

CRM-Tools für die Rückgewinnung

CRM-Systeme bieten spezifische Tools und Funktionen, die den Prozess der Kundenrückgewinnung erleichtern. Diese Tools helfen dabei, die richtigen Kunden zu identifizieren und die entsprechenden Maßnahmen zu planen und durchzuführen. CRM-Tools bieten Einblicke in das Kundenverhalten und helfen dabei, gezielte, automatisierte Kampagnen zu erstellen, die individuell auf jeden Kunden abgestimmt sind.

• Kundenwertanalyse: CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, den ökonomischen Wert jedes Kunden zu bewerten, um festzustellen, ob eine Rückgewinnungsmaßnahme rentabel ist.
• Automatisierte Kampagnen: Automatisierte E-Mail- und Marketingkampagnen können inaktive oder abgewanderte Kunden gezielt ansprechen und Rückgewinnungsversuche unterstützen.
• Segmentierung: Mithilfe der Segmentierungsfunktionen in CRM-Systemen können Unternehmen gezielte Rückgewinnungsmaßnahmen für verschiedene Kundengruppen erstellen.

Langfristige Strategien zur Kundenbindung

Neben der Rückgewinnung und Revitalisierung ist es wichtig, dass Unternehmen langfristige Strategien zur Kundenbindung entwickeln, um zukünftige Abwanderungen zu verhindern. CRM-Systeme helfen dabei, Schwachstellen in der Kundenbeziehung frühzeitig zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, bevor Kunden abspringen. Indem Unternehmen proaktive Schritte unternehmen, können sie die Kundenbindung stärken und die Notwendigkeit einer Rückgewinnung minimieren.

Durch die gezielte Nutzung von CRM-Tools zur Rückgewinnung und Revitalisierung von Kundenbeziehungen können Unternehmen nicht nur verlorene Kunden zurückholen, sondern auch ihre Kundenbasis langfristig stabilisieren und erweitern.

Zukünftige Trends im Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) entwickelt sich ständig weiter, um den sich verändernden Anforderungen der Kunden und der digitalen Transformation gerecht zu werden. Neue Technologien und verbesserte Datenanalysefunktionen treiben die Zukunft des CRM voran und bieten Unternehmen neue Möglichkeiten, ihre Kundenbeziehungen zu optimieren. Im Folgenden werden die wichtigsten zukünftigen Trends im CRM vorgestellt, die Unternehmen beachten sollten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung

Künstliche Intelligenz wird eine zentrale Rolle im zukünftigen CRM spielen. Durch die Analyse großer Datenmengen kann KI personalisierte Empfehlungen und Vorhersagen zum Kundenverhalten liefern. CRM-Systeme mit integrierter KI ermöglichen eine effiziente Automatisierung von Aufgaben wie Lead-Scoring, E-Mail-Kampagnen und Kundenanfragen. Diese Automatisierung verbessert die Effizienz und sorgt für maßgeschneiderte Kundenansprachen.

• Chatbots und virtuelle Assistenten: KI-gestützte Chatbots übernehmen den Kundenservice und beantworten Routineanfragen in Echtzeit, was das Kundenerlebnis verbessert.
• Automatisierung von Aufgaben: Vertriebs- und Marketingprozesse werden automatisiert, was die Effizienz steigert und gleichzeitig die Genauigkeit verbessert.
• Prädiktive Analysen: KI kann das zukünftige Verhalten von Kunden vorhersagen und so personalisierte Empfehlungen und Cross-Selling-Möglichkeiten anbieten.

Omnichannel-Strategien

Kunden erwarten eine nahtlose und konsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg, sei es über soziale Medien, E-Mail, Telefon oder Live-Chat. Omnichannel-CRM wird weiterhin an Bedeutung gewinnen, indem es sicherstellt, dass Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis erhalten. CRM-Systeme müssen in der Lage sein, alle Interaktionen zu integrieren und die Kundendaten kanalübergreifend zu synchronisieren.

• Kanalübergreifende Kommunikation: CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, eine konsistente Kommunikation über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten.
• Verbesserte Personalisierung: Durch Omnichannel-Strategien können Unternehmen personalisierte Erlebnisse schaffen, die auf den Präferenzen und dem Verhalten der Kunden basieren.
• Echtzeit-Interaktionen: CRM-Systeme erfassen und analysieren Kundeninteraktionen in Echtzeit, um schnelle und präzise Antworten zu ermöglichen.

Mobile CRM und Flexibilität

Die zunehmende Verbreitung von mobilen Endgeräten führt dazu, dass mobile CRM-Lösungen immer wichtiger werden. Vertriebs- und Serviceteams müssen jederzeit und überall auf Kundendaten zugreifen können, um effizient arbeiten zu können. Cloud-basierte CRM-Lösungen bieten diese Flexibilität und ermöglichen den Zugriff auf wichtige Informationen in Echtzeit, unabhängig vom Standort der Mitarbeiter.

• Echtzeitzugriff: Mobile CRM-Systeme ermöglichen es Teams, in Echtzeit auf Daten zuzugreifen und unterwegs Verkaufschancen zu verfolgen.
• Cloud-basierte Lösungen: CRM-Systeme, die in der Cloud betrieben werden, bieten Flexibilität und Skalierbarkeit für Unternehmen jeder Größe.
• Erhöhte Produktivität: Vertriebs- und Servicemitarbeiter können schneller auf Kundenanfragen reagieren und ihre Produktivität steigern.

Customer Experience Management (CEM)

Der Fokus wird sich zunehmend vom reinen Kundenbeziehungsmanagement hin zum Customer Experience Management (CEM) verschieben. CEM konzentriert sich darauf, die gesamte Customer Journey zu optimieren und den Kunden über alle Interaktionen hinweg ein positives Erlebnis zu bieten. CRM-Systeme werden weiterentwickelt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, das Kundenerlebnis ganzheitlich zu betrachten und emotionale Bindungen aufzubauen.

• Ganzheitliche Kundenansprache: CRM-Systeme erfassen die gesamte Customer Journey und helfen Unternehmen, eine durchgängige und personalisierte Betreuung anzubieten.
• Emotionales Engagement: Unternehmen konzentrieren sich stärker darauf, das emotionale Engagement der Kunden zu fördern und langfristige Bindungen aufzubauen.
• Personalisierung: Kunden erwarten immer stärker personalisierte Erlebnisse, die auf ihren individuellen Bedürfnissen basieren.

Internet der Dinge (IoT)

Das Internet der Dinge (IoT) wird in der Zukunft eine wichtige Rolle im CRM spielen, indem es wertvolle Daten über das Verhalten und die Nutzung von Produkten liefert. Unternehmen können IoT-Daten nutzen, um proaktive Maßnahmen im Kundenservice zu ergreifen und das Kundenerlebnis weiter zu personalisieren. Die Integration von IoT-Daten in CRM-Systeme wird es Unternehmen ermöglichen, ihren Kundenservice zu verbessern und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.

• Proaktive Wartung: IoT-Daten ermöglichen es Unternehmen, Wartungsarbeiten vorherzusehen und proaktive Lösungen anzubieten.
• Verbessertes Produktverständnis: Unternehmen können IoT-Daten nutzen, um das Nutzungsverhalten ihrer Kunden besser zu verstehen und personalisierte Empfehlungen abzugeben.
• Echtzeit-Daten: IoT-Geräte liefern Echtzeit-Daten, die in CRM-Systeme integriert werden können, um sofortige Maßnahmen zu ermöglichen.

Datenschutz und Compliance

Angesichts zunehmender Datenschutzvorschriften wird der Schutz von Kundendaten zu einem entscheidenden Faktor im CRM. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre CRM-Systeme den aktuellen gesetzlichen Anforderungen entsprechen, wie z.B. der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung). Datenschutz und Datensicherheit werden künftig eine noch größere Rolle spielen, da Kunden immer mehr Wert auf den Schutz ihrer persönlichen Daten legen.

• Datenschutzanforderungen: CRM-Systeme müssen in der Lage sein, die Einhaltung von Datenschutzgesetzen wie der DSGVO zu gewährleisten.
• Datensicherheit: Unternehmen müssen sicherstellen, dass Kundendaten sicher gespeichert und verarbeitet werden.
• Vertrauensbildung: Der Schutz von Kundendaten trägt maßgeblich dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und langfristig zu erhalten.

Die Zukunft des Customer Relationship Managements ist stark von technologischen Innovationen und sich verändernden Kundenbedürfnissen geprägt. Unternehmen, die diese Trends frühzeitig adaptieren, können ihre CRM-Strategien verbessern, die Effizienz steigern und eine tiefere Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Mit dem Fokus auf Automatisierung, Personalisierung, Omnichannel-Strategien und Datenschutz werden CRM-Systeme auch in Zukunft ein zentrales Element des Unternehmenserfolgs bleiben.

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